50106789、96889696、57304292想必大部分生活、工作在昆山的人都知道,是昆山公共交通有限公司尋物、線路咨詢及服務投訴電話,是無論打多少次,打多久,都會有工作人員耐心為您解答問題的號碼。 在平時的印象里,一名客服的工作就是接接電話,敷衍幾句完事了,假使,我不是身處公交熱線服務中心,可能我也會這么覺得吧。其實不然,在這里,要學習的東西很多,要了解的公交知識也很多,當然,最重要的是必須要有強大的內心,因為從事這份工作,是對個人承受力的考驗,每天從跨進辦公室大門的那一刻開始,就需要你備足精神和勇氣,去應對工作帶來的壓力和委屈。甚至,產生問題的源頭并不在你,但是你,必須去接受,并且用你的能力去化解。 正式上崗后,首先要了解的是熱線服務中心的崗位職責、服務規范這些基本的工作要求以外,還要學習使用各操作系統、各項事務的處理流程、工作表單的填寫方式,但是,最重要也是最基礎的,是要開始熟記昆山市內230條市鎮公交線路的走向及大致的站點,并且在之后的實際工作過程中,慢慢延伸到了解它們的間隔時間、首末班時間甚至是部分市內熱門線路的班次時間,盡可能的縮短讓乘客在電話里等候的時間。一段時間的適應之后,開始切入主題。由于電話那頭的市民乘客形形色色,所以對于熱線服務員的臨場應變及心理素質是一項很大的挑戰。通過接通電話時對方的音色、話語、以及當時的情緒等信息,第一時間判斷出適用的稱呼、該用的語氣及合適的解答或處理方式。去年11月初,某網友就在BBS昆山論壇對我中心7號熱線服務人員進行了公開表揚,她與市民三次連線,保持通話10余分鐘,終于在蕭林路某個站臺追趕上11路公交車,助市民找回了遺失在車廂內的貴重物品。我相信,這就是她們努力付出而收獲的回報,也是對我中心一貫秉持的、認真負責的工作態度的肯定!就像這樣,每次她們的真情付出幫助乘客尋回失物避免財產損失時、每次她們的解釋或答復平復了乘客焦慮的心情時,自己也會收獲小小的成就感。但是,事情也總有不同面,往往很多時候,熱線服務人員還是需要吃一些“啞巴虧”,因為人在不理智的情況下,話語的刺兒程度是很難得到有效控制的,有的乘客經常會為了泄憤,而不顧及到電話這頭熱線服務員的感受,肆意的進行一些無理的責怪,甚至是謾罵,而她們所能做的工作,只能是用規范的語句適當的提醒乘客:請您文明投訴!用專業素養繼續保持著那一份對市民乘客的尊重,對這份工作的盡職。清晰記得,前年國慶節后第一個工作日的早晨8時許,市區道路嚴重堵車,外加有發班車輛突發故障而停班,導致乘客來電質問為何遲遲等不到車,在熱線服務員解釋了實際情況后對方仍表示不接受,還通過口頭一系列的激烈言辭來宣泄自己的憤怒,認為我中心工作人員隨意以堵車、車壞等借口搪塞乘客,在再三解釋都無濟于事的情況下,工作人員只能一次次禮貌的向乘客表示抱歉,最后,對方還是在表示不予接受答復的情況下忿忿掛斷了電話,受理的熱線服務員也流下了委屈的淚水。其實,像這樣的事情在過往的記憶中還有很多次,在現在看來,當時的淚水代表的不僅僅是悲傷和那一瞬間難以承受的痛苦,而應該是喜悅和一次無法估價的成長,只是它以一種閃閃發光的形式,用淚水澆灌,讓稚嫩的內心進行著不同尋常的蛻變,收獲的也是異于常態的“果實”,而是堅強、勇氣,它們用無形的方式,不斷武裝著我們的內心,使之愈發的強大。 在這份不見面的溝通過程中,熱線服務員們反復不休的調整著自己的狀態,只因為她們是矛和盾的結合體,承受著乘客不給予信任而反加責罵的委屈的同時,也放肆的沉浸于為市民乘客找到失物、解決困難的幸福感之中。用心服務源于內心,但能體現在行動,每月,我中心工作人員都會進行一次綜合能力的書面測評,內容包括公交線路轉乘、業務知識、服務標準等所有的內容,不斷強化業務能力,提升服務質量,努力做好維系公交與乘客之間關系的紐帶,堅強的架起公交與乘客之間溝通的橋梁。
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